尋找一個(gè)互利的長(zhǎng)期合作關(guān)系？大洋彼岸有五位經(jīng)銷商解釋了如何達(dá)到這個(gè)目的。中叉網(wǎng)小編通過(guò)編譯美國(guó)科技媒體《dcvelocity》記者Toby Gooley文章（ Gooley是一位作家和編輯，專門研究供應(yīng)鏈、物流和物料搬運(yùn)，并且是美國(guó)麻省理工學(xué)院運(yùn)輸與物流中心的講師。），雖然國(guó)情不同，但是內(nèi)部物流中物料搬運(yùn)的本質(zhì)是相同的，僅供國(guó)內(nèi)同行參考！

如果你認(rèn)為叉車經(jīng)銷商僅僅是一個(gè)購(gòu)買、租賃或租用叉車的地方，并且在有問(wèn)題時(shí)可能會(huì)去修理，那么你就錯(cuò)過(guò)了。今天的經(jīng)銷商還銷售、租賃、出租和服務(wù)其他類型的物料搬運(yùn)設(shè)備，從輸送機(jī)、充電器、貨架和機(jī)器人等等；

但是，正如我們?yōu)椴孳嚱?jīng)銷商不厭其煩地強(qiáng)調(diào)他們不認(rèn)為他們的業(yè)務(wù)只是關(guān)于設(shè)備。相反，他們采取了一種更全面的方法。例如，美國(guó)雷蒙叉車授權(quán)解決方案和支持中心Heubel Shaw公司的總裁Chris Cella將他的公司描述為 "商業(yè)伙伴，可以提供客戶所需的一切，不僅維護(hù)設(shè)備的順利運(yùn)行，而且確保[其]操作的效率得到優(yōu)化。"

或者，正如Wolter公司的總裁Jerry Weidmann所說(shuō)。"我們真正銷售的是滿足客戶生產(chǎn)力需求的解決方案"。事實(shí)上，Wolter將其一系列物料搬運(yùn)、自動(dòng)化、車隊(duì)管理、融資和動(dòng)力產(chǎn)品和服務(wù)稱為其 "生產(chǎn)力工具箱"。

叉車經(jīng)銷商認(rèn)為他們有責(zé)任為客戶的最佳利益工作。海斯特和耶魯叉車經(jīng)銷商美國(guó)MH設(shè)備公司的首席執(zhí)行官和主要所有人John Wieland說(shuō)："我們帶給客戶的是一種管理意識(shí)。"這意味著幫助客戶提高效率，降低他們的總擁有成本--即使這在短期內(nèi)證明對(duì)經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)是昂貴的。他列舉了一個(gè)客戶的例子，該客戶每月租用超過(guò)100臺(tái)設(shè)備。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的努力，客戶經(jīng)理說(shuō)服了該客戶，認(rèn)為帶有全面維護(hù)服務(wù)的租賃將大大減少成本和低效率。Wieland說(shuō)，這一轉(zhuǎn)變使當(dāng)?shù)胤?wù)部門每年損失超過(guò)20萬(wàn)美元的凈收入，但這是正確的做法。這是因?yàn)樵摴镜哪繕?biāo)是保護(hù)其長(zhǎng)期健康，這與為其客戶、供應(yīng)商和員工做正確的事情是一致的。他補(bǔ)充說(shuō)，這個(gè)車隊(duì)的經(jīng)營(yíng)者將是未來(lái)幾年的忠實(shí)客戶。

然而，無(wú)論他們多么專注于服務(wù)，如果沒有客戶的積極支持和參與，叉車經(jīng)銷商就無(wú)法提供最佳的結(jié)果。以下是他們推薦的10個(gè)實(shí)際步驟，將幫助你實(shí)現(xiàn)互惠互利的長(zhǎng)期伙伴關(guān)系，產(chǎn)生巨大的效果。

（1）盡早邀請(qǐng)他們參與；在物料處理項(xiàng)目的規(guī)劃階段讓經(jīng)銷商參與進(jìn)來(lái)，有助于確保一個(gè) "最適合 "的解決方案。"我們?cè)皆鐓⑴c，就越能了解客戶的挑戰(zhàn)。"Equipment Depot的產(chǎn)品支持副總裁John Ventre說(shuō)，該公司代理母公司Mitsubishi Logisnext America（三菱物捷士美國(guó)公司）的Cat叉車、Mitsubishi叉車、Jungheinrich和UniCarriers叉車品牌。"如果我們?cè)诟拍詈蛯徟A段就參與進(jìn)來(lái)，我們就會(huì)對(duì)應(yīng)用有更多的了解，并可能調(diào)整我們所建議的設(shè)備。"這種額外的準(zhǔn)備時(shí)間也有助于經(jīng)銷商在緊迫的時(shí)間內(nèi)滿足預(yù)期。

（2）確定你的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)；Cella說(shuō)，有了對(duì)你的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的清晰、詳細(xì)的了解，經(jīng)銷商就可以確定所提供的解決方案將實(shí)現(xiàn)你所尋找的改進(jìn)，。然后，經(jīng)銷商可以幫助你制定一套指標(biāo)來(lái) "衡量成功是什么樣子的"--例如，每個(gè)操作員每小時(shí)移動(dòng)這么多托盤。他解釋說(shuō)，闡明你的目標(biāo)還可以讓你在一起工作時(shí)有一種 "共同語(yǔ)言"。

定義你們的目標(biāo)的另一個(gè)好處是，它允許經(jīng)銷商在早期就引入正確的專業(yè)知識(shí)。"我們有大量的服務(wù)和解決方案，所以任何一個(gè)客戶經(jīng)理都很難對(duì)每一種類型的應(yīng)用和產(chǎn)品或解決方案有充分的了解，"魏德曼指出。有了關(guān)于你想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和原因的完整信息，客戶經(jīng)理就可以引入高速倉(cāng)庫(kù)應(yīng)用和自動(dòng)化等領(lǐng)域的專家，Weidmann將這種方法與醫(yī)療實(shí)習(xí)生/專家模式相比較。

（3）確保經(jīng)銷商知道誰(shuí)是 "go tos"（目標(biāo)方向）；對(duì)你的叉車資產(chǎn)擁有者進(jìn)行走訪，并與重要的聯(lián)系人進(jìn)行 "會(huì)面和問(wèn)候"，這有助于作出決定，并使現(xiàn)場(chǎng)工作變得高效。豐田叉車經(jīng)銷商Southern States Toyotalift公司就有一個(gè)正式的新客戶 "入職 "流程，據(jù)該公司總裁David Bailey說(shuō)。入職流程的一部分是確定各個(gè)責(zé)任領(lǐng)域的決策者，因此技術(shù)人員知道，例如，誰(shuí)可以快速授權(quán)維修。通過(guò)走訪，他們可以看到他們應(yīng)該把叉車停在哪里，以及他們應(yīng)該在哪里工作，從而消除了不確定性和浪費(fèi)的時(shí)間。

（4）致力于安全文化的建設(shè)；Cella說(shuō)，當(dāng)客戶創(chuàng)造并維持一種安全文化，并以持續(xù)的培訓(xùn)和教育為后盾，這對(duì)每個(gè)人都是有益的。他說(shuō)，確保正確使用設(shè)備并堅(jiān)持 "嚴(yán)格和定期 "的維護(hù)計(jì)劃，可以提高最終用戶和經(jīng)銷商技術(shù)人員的安全。

根據(jù)Ventre的經(jīng)驗(yàn)，為 "我們的技術(shù)人員在客戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)提供一個(gè)偏僻的區(qū)域，使他們能夠安全地避開交通流 "是客戶能夠提供幫助的最重要方式之一。而且，當(dāng)涉及到安全問(wèn)題時(shí)，不要要求他們做出妥協(xié)。Ventre說(shuō)："員工的安全是我的責(zé)任。如果我們的一個(gè)技術(shù)人員覺得他們不是在一個(gè)安全的環(huán)境中工作，他們會(huì)被告知停止工作并離開客戶的場(chǎng)所。"

（5）公開和定期分享信息；為了給你設(shè)計(jì)最好的解決方案，經(jīng)銷商需要全面了解你的要求范圍以及你的材料流、被搬運(yùn)的產(chǎn)品和操作限制等主題。即使在沒有大項(xiàng)目的情況下，定期、頻繁的溝通也是有益的。

Wieland主張與大客戶定期會(huì)面。如果沒有 "定期的有意義的對(duì)話，小事就會(huì)變成大事"，他說(shuō)。騰出時(shí)間進(jìn)行誠(chéng)實(shí)和公開的討論，可以為船隊(duì)所有者提供更好的服務(wù)，因?yàn)?"小事就是小事，我們都在朝著同一個(gè)方向劃船。"

（6）提供準(zhǔn)確、最新的信息；在任何叉車項(xiàng)目進(jìn)行之前，必須進(jìn)行車隊(duì)研究，以及繪制出貨物移動(dòng)的方式和時(shí)間。Wolter公司的Weidmann說(shuō)，其目的是 "全面審視設(shè)備和物料流，包括如何將它們結(jié)合起來(lái)"。然而，在許多公司，這種分析所需的數(shù)據(jù)不容易獲得，使經(jīng)銷商的工作更加困難和費(fèi)時(shí)。在這種情況下，Wolter使用啟發(fā)式模型等技術(shù)來(lái)補(bǔ)充現(xiàn)有的信息，以發(fā)展流量研究。他說(shuō)，這些研究雖然不是精確的，但 "提供了洞察力和就整體流量進(jìn)行對(duì)話的能力"，同時(shí)為未來(lái)收集數(shù)據(jù)提供了一個(gè)基線。

準(zhǔn)確的、最新的信息也有助于經(jīng)銷商更有效、更經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行維修。例如，Southern States Toyotalift公司的客戶可以使用手機(jī)應(yīng)用程序掃描二維碼，并發(fā)送電子郵件和照片來(lái)立即報(bào)告問(wèn)題。 Bailey說(shuō)："這有助于我們?cè)诔霈F(xiàn)之前確保我們有正確的零件，或立即得到一個(gè)零件的訂單。"收集數(shù)據(jù)并創(chuàng)建性能和維護(hù)報(bào)告的遠(yuǎn)程信息處理系統(tǒng)有很大的幫助；更重要的是，它們的價(jià)格已經(jīng)下降，現(xiàn)在中型車隊(duì)都能負(fù)擔(dān)得起。

（7）超越叉車的思考；客戶往往嚴(yán)重依賴設(shè)備征求意見書（proposal），這些征求意見書 "使物料搬運(yùn)決策商品化或邊緣化"，Bailey說(shuō)，但如果不考慮安全、整體生產(chǎn)力、流程效率和長(zhǎng)期目標(biāo)，這可能會(huì)產(chǎn)生反作用。他說(shuō)："你可以得到世界上所有的設(shè)備，但如果你的流程不是最佳的，那么你就不會(huì)看到好處?！?/p>

他建議進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析，除了設(shè)備和勞動(dòng)力的價(jià)格外，還要考慮所有這些因素。Bailey告訴客戶，要把物料搬運(yùn)看作是一座冰山。"我們能不能和你一起到水下看看所有其他應(yīng)該影響你決定的因素？觀察所有的變量也將使經(jīng)銷商能夠發(fā)現(xiàn)他所說(shuō)的 "隱藏的盈利能力漏洞"。

（8）要有開放的心態(tài)；經(jīng)銷商同意，那些在網(wǎng)上做了一些研究，然后認(rèn)為他們已經(jīng)涵蓋了所有的可能性的客戶，可能會(huì)把很多錢留在桌上。原因之一是，他們可能不完全了解新的設(shè)備選項(xiàng)、物料搬運(yùn)方法或技術(shù)。此外，經(jīng)銷商對(duì)廣泛的客戶和應(yīng)用有經(jīng)驗(yàn)，所以他們可能知道客戶沒有考慮過(guò)或沒有讀過(guò)的具有成本效益的解決方案，Ventre指出。

同樣，根據(jù) "我們一直以來(lái)的方式 "來(lái)做決定，對(duì)雙方都沒有幫助。例如，與其用同樣的產(chǎn)品替換現(xiàn)有的設(shè)備，不如考慮你的業(yè)務(wù)參數(shù)是否發(fā)生了變化，以及你10年前需要的升降機(jī)是否仍然是你今天需要的，維蘭德建議。

Heubel Shaw公司的Cella表示同意："如果客戶思想開放，理解在某些情況下，可能有不止一種方法來(lái)解決問(wèn)題，那是最理想的。"

（9）認(rèn)識(shí)到當(dāng)經(jīng)銷商說(shuō) "不 "時(shí)，是有充分理由的；有些時(shí)候，經(jīng)銷商覺得他們必須拒絕客戶的要求，例如，當(dāng)這種要求--例如，以一種設(shè)備的非設(shè)計(jì)方式使用它--會(huì)危及安全。另一種情況是，經(jīng)銷商被要求提供不適合該應(yīng)用的產(chǎn)品或服務(wù)，或者要求的解決方案不能提供客戶想要的結(jié)果。在這種情況下，Equipment Depot的Ventre說(shuō)："我們提出一個(gè)替代的解決方案，將提供所需的結(jié)果"。雖然這在大多數(shù)情況下是成功的，但他說(shuō)，"有時(shí)我們不得不走開"。對(duì)于那些要求不切實(shí)際的交貨時(shí)間而經(jīng)銷商又不能滿足的客戶也是如此。"Bailey說(shuō)："我們的業(yè)務(wù)是建立在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上；我們不能接受我們知道我們不能履行的要求?！?/p>

在少數(shù)情況下，經(jīng)銷商會(huì)感到不得不 "放棄客戶"。這可能發(fā)生在他們的要求一直不現(xiàn)實(shí)的情況下，MH設(shè)備公司的維蘭德說(shuō)。他補(bǔ)充說(shuō)，雖然有很高的期望并沒有錯(cuò)，但如果經(jīng)銷商把大量的時(shí)間花在一個(gè)有一兩臺(tái)叉車的客戶身上，"不付賬，為每一件小事爭(zhēng)吵，并試圖在每一件事上向你要錢，這可能不是合理利用經(jīng)銷商的有限資源。"

（10）提供建設(shè)性的反饋；無(wú)論反饋是積極的還是消極的，叉車經(jīng)銷商都希望聽到它。Cella說(shuō)："如果有什么值得關(guān)注的事情，請(qǐng)分享出來(lái)，讓我們知道我們可以如何幫助。并且要具體說(shuō)明你的期望結(jié)果是什么。我們的目標(biāo)是幫助客戶實(shí)現(xiàn)他們自己的目標(biāo)，所以他們能提供的信息越多，結(jié)果就越好。我們只是對(duì)事情的發(fā)展不滿意 ，而并不是那種能讓經(jīng)銷商和客戶一起努力達(dá)成雙方都同意的解決方案的反饋?！?/p>

經(jīng)銷商希望你能完成那些 "我們做得怎么樣？"的調(diào)查。Ventre指出，他的公司的總經(jīng)理和執(zhí)行團(tuán)隊(duì)使用這些調(diào)查反饋來(lái)指導(dǎo)如何更好地服務(wù)客戶的決策。而且，這不一定是建設(shè)性的批評(píng)。調(diào)查也是讓經(jīng)銷商了解員工卓越服務(wù)的一個(gè)好方法。

爭(zhēng)取金牌

實(shí)現(xiàn)和維持互利的長(zhǎng)期伙伴關(guān)系的關(guān)鍵是坦誠(chéng)的溝通和公開的信息共享，定期開會(huì)審查車隊(duì)的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)和項(xiàng)目里程碑。"對(duì)于我們一些最忠實(shí)的客戶來(lái)說(shuō)，這一直是一個(gè)巨大的關(guān)系建立的工程，需要引起足夠的重視。"Ventre說(shuō)。

Weidmann認(rèn)為，如果關(guān)系建立在信任和公開的基礎(chǔ)上，其結(jié)果將是一個(gè)對(duì)雙方都公平的解決方案。"客戶和解決方案供應(yīng)商之間的最佳關(guān)系看起來(lái)更像是一種伙伴關(guān)系，而不是客戶/供應(yīng)商關(guān)系。"他觀察到。"正如邁克爾-喬丹所說(shuō)，'人才贏得比賽，但團(tuán)隊(duì)合作和智慧贏得冠軍'。"